Il nuovo regolamento Platform to Business ha l’obiettivo di tutelare chiunque si voglia avvalere di piattaforme digitali
Il regolamento 2019/1150 emanato dal Parlamento Europeo e dal Consiglio il 20 giugno 2019 disciplina i rapporti tra i fornitori di servizi di intermediazione online e fornitori di motori di ricerca da un lato e le imprese che fruiscono di questi servizi dall’altro. Le piattaforme che sono sottoposte al regolamento possono essere distinte sulla base di vari criteri: tipo di servizio offerto, settore di attività, servizi accessori forniti, grado di specializzazione. In via esemplificativa distinguiamo i marketplace, i motori di ricerca e i comparatori online di tariffe.
L’esigenza di introdurre il nuovo Regolamento, che è applicabile negli Stati membri dell’UE dal 12 luglio 2020, nasce dalla considerazione che, in un mercato dominato da poche imprese di grandi dimensioni, i piccoli e medi utenti commerciali potrebbero riscontrare dei problemi nello svolgere correttamente le loro attività su queste piattaforme. I nuovi obblighi vogliono tutelare maggiormente queste figure attraverso un elemento chiave, la trasparenza.
Termini e Condizioni
Nel P2B si fa riferimento in primis a Termini e Condizioni che, oltre alla chiarezza e trasparenza del contenuto devono:
- elencare le motivazioni in caso di sospensione, limitazione o eliminazione dell’account;
- fornire informazioni su titolarità e controllo dei diritti di proprietà;
- rendere noti i principali parametri utilizzati per il posizionamento e soprattutto fornire informazioni quando gli utenti influenzano il ranking attraverso remunerazioni;
- fornire chiarezza su condizioni e modalità con cui l’utente può fornire beni e servizi accessori che completano il bene o servizio primario venduto su una piattaforma e vengono offerti al consumatore immediatamente prima della finalizzazione di una transazione per integrare il bene o servizio primario.
Un punto importante che non riguarda solo la trasparenza ma anche l’equità coinvolge le modifiche retroattive a Termini e Condizioni. Queste non possono essere effettuate dalle piattaforme che offrono servizi di intermediazione online, a meno che non si tratti di adempiere a un obbligo di legge. Inoltre la piattaforma ha l’obbligo di inserire le modalità e le condizioni con le quali gli utenti aziendali possano risolvere il rapporto. Tali modifiche dovrebbero essere comunicate almeno 15 giorni prima dall’inizio dell’applicazione delle stesse.
L’enorme quantità di dati che vengono generati dalle piattaforme sulla base delle transazioni e attività dei venditori genera poi problemi sul loro accesso: per questo è necessario prevedere una descrizione di modalità, ambito e condizioni di accesso e utilizzo di determinate categorie di dati da parte degli utenti commerciali.
Molti utenti delle piattaforme di intermediazione si sono lamentati della mancanza di accesso ai dati che vengono generati sulla base della loro attività e delle loro transazioni; l’articolo 9 del Regolamento prevede, infatti, una descrizione delle modalità di come gli utenti aziendali possono accedere a dati.
Queste informazioni devono essere contenute in Termini e Condizioni. In particolare:
- se la piattaforma ha accesso ai dati di chi vende beni e servizi attraverso servizi di intermediazione online e/o dei consumatori e, in caso affermativo, quali categorie e a quali condizioni;
- se un venditore ha accesso ai dati generati da tutti gli altri venditori e consumatori attraverso l’uso di servizi di intermediazione e, in caso affermativo, a quali dati e a quali condizioni.
Gestione reclami
Un aspetto fondamentale nelle relazioni tra piattaforme e aziende è il sistema di gestione reclami. La difficoltà di risoluzione di queste situazioni è un grande limite per gli utenti aziendali. Il Regolamento impone a tutte le piattaforme di intermediazione online di prevedere un sistema interno di gestione reclami facilmente accessibile e gratuito. Le aziende preferiscono ricorrere alla piattaforma per gestire velocemente ed efficacemente le problematiche, ma spesso con scarso successo; in particolare i grandi player del mercato online finiscono per abbandonare le richieste degli utenti o per rendere eccessivamente automatizzate le risoluzioni.
L’accesso e il funzionamento di tale sistema dovrebbe essere noto in Termini e Condizioni così come dovrebbero essere pubblici i dati sull’intero processo (funzionamento, numero di telefono per i reclami, tipologia di risoluzioni, tempo necessario per evadere le richieste).
Questi sistemi di gestione inoltre sono obbligatori solo per le piattaforme, ma non per i motori di ricerca; non mancano le controversie anche in questi casi: potrebbe quindi essere utile inserire uno strumento per risolvere dubbi e perplessità circa il ranking.
Il posizionamento (o ranking) dei beni e servizi all’interno dei risultati di una piattaforma o motore di ricerca ha un’enorme influenza sul consumatore perchè quest’ultimo tenderà ad acquistare o soffermarsi sui primi risultati, traducendosi in maggiori ricavi per l’azienda.
Mediazione
Il regolamento prevede che gli OISP (Online intermediary service providers) in Termini e Condizioni prevedano due o più mediatori che risolvano la controversia in via stragiudiziale, cioè senza ricorrere a una causa. I mediatori dovrebbero essere imparziali e indipendenti, facilmente accessibili e dovrebbero fornire i servizi senza ritardi ingiustificati. Nonostante la mediazione sia un processo volontario, devono essere comunque esaminate le richieste da parte di utenti commerciali. Lo scarso utilizzo di queste figure deriva dall’assenza di conoscenza che gli utenti ne hanno: proprio per questo, l’articolo 13 del Regolamento prevede una collaborazione con gli Stati Uniti per fare sì che le piattaforme OISP creino delle organizzazioni in grado di fornire dei servizi di mediazioni con requisiti che rispettino il P2B.
Qualora il sistema gestione reclami o il processo di mediazione non permettano di risolvere la controversia, gli utenti aziendali potrebbero anche ricorrere a dei procedimenti giudiziari, anche se nella maggior parte dei casi desistono, scoraggiati dal timore di ritorsioni, dai costi e dai tempi eccessivamente lunghi. Il Regolamento vuole incentivare questa fase, dando la possibilità alle associazioni o alle organizzazioni che rappresentano i consumatori di ricorrere ai tribunali nazionali competenti nell’Ue per ottenere una sanzione sul mancato rispetto delle norme da parte delle piattaforme. Per ricorrere a questa possibilità le organizzazioni devono essere nominate dallo Stato membro in cui risiedono. Tale possibilità concessa alle organizzazioni designate non pregiudica in alcun modo il diritto degli utenti commerciali delle piattaforme online di intentare azioni per proprio conto dinanzi ai tribunali nazionali competenti.
Nonostante il regolamento sia applicabile dal luglio 2020, è ancora in corso la procedura di adeguamento di molte piattaforme.
Monitoraggio Agcom
Agcom ha istituito un’attività di monitoraggio per la verifica della corretta applicazione del regolamento. A tal proposito è stato pubblicato un report che ne riassume i risultati. Le informazioni ottenute derivano sia da richieste di informazioni nei confronti di fornitori di servizi di intermediazione online e motori di ricerca, sia da survey somministrate a utenti aziendali che utilizzano questi servizi.
Un tavolo tecnico P2B istituito da Agcom ha contribuito all’attività di monitoraggio per verificare l’effettiva applicazione della normativa e individuare soluzioni tra i partecipanti in merito a eventuali criticità applicative del Regolamento.
Risultati
Quello che emerge è un adeguamento alla normativa rallentato seppur in crescita da parte di piattaforme e motori di ricerca. In particolare sono state rilevate migliorie e aggiornamenti della sezione Termini e Condizioni per quanto riguarda la reperibilità anche in fase precontrattuale, redatti correttamente in lingua italiana e completi rispetto agli elementi informativi indicati nel P2B.
Tuttavia sono ancora molti gli utenti aziendali a non sapere cosa prevede il Regolamento e di conseguenza non sono in grado di distinguere ciò che è riconosciuto come obbligo e cosa invece no. Riguardo ai procedimenti extragiudiziali si rileva un adeguamento al Regolamento, pur se utilizzato in via del tutto marginale (solo 2 casi nel 2023).
Sono invece ancora molto limitate le informazioni che vengono fornite agli utenti commerciali rispetto alle differenze di trattamento che le piattaforme praticano ai beni e servizi da loro offerti direttamente o da società controllate, rispetto al trattamento riservato agli altri utenti. La carenza di queste informazioni riguarda anche il posizionamento nei motori di ricerca.
Particolarmente interessante è il risultato sugli utenti che utilizzano i marketplace come servizio e si ritengono insoddisfatti della gestione delle problematiche: il 65% si dichiara insoddisfatto e una piccola parte cessa completamente il rapporto commerciale con la piattaforma.
Sanzioni
Agcom è legittimata al monitoraggio e a erogare sanzioni in caso di inosservanza del Regolamento P2B da parte di motori di ricerca, marketplace o comparatori/aggregatori che offrono servizi di comparazione online di tariffe di servizi di pubblica utilità, prodotti assicurativi e prezzi.
Le sanzioni previste si aggirano tra il 2% e il 5% del fatturato dell’ultimo anno. In caso di violazioni più gravi, Agcom può prevedere la sospensione dell’attività per un periodo di non oltre sei mesi.
