Omnicanalità per esperienze di acquisto fluide tra digitale e negozio fisico: ecco cosa vogliono gli italiani secondo i dati raccolti da Retail Evolution, l’Osservatorio di BVA Doxa e Salesforce
Per 9 italiani su 10 è importante che un brand offra esperienze di acquisto fluide tra online e offline, come dimostrano i dati di Retail Evolution, l’Osservatorio di BVA Doxa, e Salesforce sui trend del mondo retail in Italia. Oggi, infatti, l’omnicanalità, ovvero l’uso integrato di negozi fisici e canali digitali, è fondamentale nell’approccio agli acquisti, anche se il 70% degli intervistati considera la maggior parte dei brand lontana da questa buona pratica.
Il consumatore è cambiato: rispetto a 5 anni fa è più consapevole, esperto e attento in tutte le fasi della customer journey, e il 68% si considera più esigente. Questa caratteristica ha il suo risvolto in una maggiore attenzione verso la ricerca della convenienza: negli acquisti in negozio i consumatori sono più sensibili al rapporto qualità-prezzo (67%) e alla presenza di promozioni e offerte (66%). Oltre all’importanza del prezzo, la metà degli intervistati dichiara di guardare anche alla facilità d’acquisto (50%) e alla presenza di servizi digitali o innovativi in negozio (49%).
Per finalizzare l’acquisto, per 7 consumatori su 10 sono fondamentali le informazioni trovate online, soprattutto il confronto tra i prezzi sui portali dedicati e le recensioni di altri clienti, mentre 6 su 10 affermano di visitare anche uno o più negozi.
Quali sono le categorie di prodotti maggiormente acquistati? Più del 70% degli italiani compra regolarmente libri, abbigliamento e accessori, sia online, sia in negozio. Seguono cosmetici e grandi elettrodomestici con abitudini di acquisto sia sui canali digitali, sia su quelli fisici pari rispettivamente a 68% e 58%. Gli acquisti di prodotti per l’arredamento trovano equamente spazio online e offline. Fanno eccezione le spese quotidiane, ossia quelle relative ai prodotti alimentari e a quelli per l’igiene personale o la pulizia della casa, per cui gli italiani sono saldamente legati al punto vendita tradizionale, in particolare per l’acquisto di prodotti alimentari freschi per cui l’80% sceglie il negozio fisico.
In relazione all’uso congiunto di online e negozio fisico, che per oltre l’80% del campione rende l’esperienza d’acquisto più veloce, flessibile e adatta alle proprie esigenze, anche la consegna diventa fluida e omnicanale. Negli ultimi 12 mesi, infatti, il 32% dei clienti ha comprato in negozio scegliendo poi la consegna a casa, soprattutto giovani appartenenti alle generazioni Z (40%) e Millennial (42%).
Dalla ricerca emerge come oggi sia fondamentale per i brand essere efficienti: i consumatori, hanno dimostrato di volere semplicità, velocità e risparmio di tempo, preferendo marchi con canali e touchpoint funzionali e integrati. È inoltre importante offrire servizi su misura, perché la possibilità di personalizzazione dimostra empatia e attenzione ai bisogni unici dei clienti, e mostrare vicinanza per creare connessioni autentiche, basate su valori condivisi, come strada da percorrere per raggiungere la fedeltà dei consumatori.
