Le imprese cominciano a prepararsi per il Black Friday 2023 che quest’anno cade il 24 novembre. Con una parola d’ordine: trasparenza.
Gli acquisti online fatti durante il periodo del Black Friday sono i preferiti per gran parte della popolazione: il 58% degli italiani, secondo un’indagine di Statista, privilegia, in questo periodo dell’anno, l’e-commerce.
Questi dati sono importanti perché permettono alle imprese di indirizzare specifiche strategie di marketing e anche l’intera esperienza del consumatore online: dalla percezione dei bisogni con l’induzione mirata attraverso sponsorizzazioni di beni e servizi personalizzati, alla raccolta di informazioni più efficiente e veloce possibile (come emerge dal Retail Benchmark Report di cui abbiamo parlato qui), alla valutazione delle alternative. In questo specifico settore poi, oltre agli strumenti di comparazione, è ormai molto diffusa la visualizzazione 3D dei prodotti, strumento che permette al consumatore di “provare” i prodotti o vederli in modo più immediato. L’analisi del comportamento durante il Black Friday è importante anche per la fase di post vendita, fondamentale per la creazione di recensioni (positive o negative a seconda dell’esperienza) ma anche per l’assistenza che il consumatore ha diritto di avere.
Migliorare e rendere efficiente ogni singola fase accresce il rapporto di fiducia tra cliente e consumatore – sicuramente più difficile online dove tutto cambia con un colpo di click – ma non impossibile.
Piattaforme in partnership per il Black Friday
Proprio per accrescere il rapporto di fedeltà tra brand e consumatore e in previsione di un aumento delle transazioni del 5%, la piattaforma Qaplà, che si occupa di semplificare la gestione delle spedizioni, ha stretto una partnership con Indigo, start-up che permette di ottimizzare la customer experience grazie all’AI per fornire assistenza alle imprese nei periodi più intensi dell’anno, come appunto il Black Friday o il periodo natalizio.
L’utente potrà quindi avere notizie immediate e precise sullo stato della sua spedizione attraverso un sistema di chatbot virtuale; così facendo gli addetti al customer service si possono dedicare alle problematiche più complesse dove è necessario l’intervento umano.
L’obiettivo rimane sempre quello di migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente e fidelizzarlo nel lungo periodo.
Cosa ci si aspetta dal Black Friday 2023
Gli acquisti durante il Black Friday sono per lo più finalizzati ad anticipare lo shopping per i regali di Natale; inoltre cresce sempre di più la percentuale di consumatori che preferisce acquistare online piuttosto che nel negozio fisico. Nel 2022 il 70% dei consumatori, secondo una ricerca di Statista, ha dichiarato di acquistare prevalentemente dispositivi elettronici.
Un’indagine di Boston Consulting Group ripresa dal Sole 24 ore ha stabilito che la spesa media pro capite nel 2022 fosse pari a 255 euro, leggermente inferiore a quella del 2021 (260 euro secondo un’indagine di Confesercenti) probabilmente in stretta correlazione con l’aumento dell’inflazione: gli intervistati dichiarano infatti di aver ridotto gli acquisti di beni non essenziali.
Per quanto riguarda le aspettative 2023 un’indagine condotta a livello globale da Shopify rivela che, nonostante il caro prezzi, il 68% degli intervistati pensa di spendere di più rispetto al 2022, soprattutto nella fascia più giovane.
Ciò che guida le esperienza di acquisto è proprio la tecnologia: gli intervistati si dichiarano propensi a utilizzare showroom e assistenti virtuali, oltre che la realtà aumentata. In relazione ai canali di vendita utilizzati, i consumatori dichiarano di preferire i social media, in particolare Instagram (33%) seguito da Facebook (31%) e Tik Tok (28%).
Bisogna considerare anche un maggiore interesse dei consumatori alla sostenibilità: l’approccio più green, dopo la pandemia, è nettamente aumentato. Da un sondaggio di Pwc emerge che il 78% dei consumatori preferisce pagare di più ma avere un bene prodotto con materiale riciclato o sostenibile. Per soddisfare questo segmento di consumatori le aziende dovrebbero focalizzarsi su una maggiore diffusione di economia circolare e, soprattutto in ambito di commercio online, su un packaging sostenibile.
Tutte queste informazioni sono utili alle aziende per capire la strategia di business migliore, non solo in relazione alle politiche di marketing specifiche ma anche sulla base dei dati di acquisto degli anni precedenti e delle aspettative, per attuare una gestione ottimale del magazzino in relazione a un’accurata pianificazione delle scorte.
Raccomandazioni ai venditori online
Nell’applicare sconti e ribassi i venditori devono prestare attenzione alle norme vigenti, in particolare la normativa Omnibus che abbiamo spiegato qui. Ogni annuncio di riduzione di prezzo deve essere accompagnato da un’indicazione che segnala il prezzo più basso applicato nei 30 giorni precedenti (nel caso del 2023 nella finestra tra il 24 ottobre e il 23 novembre), scelta che non può essere arbitraria ma obbligatoria. E’ comunque possibile inserire il prezzo medio o il prezzo di listino ma solo in aggiunta e rendere, in ogni caso, ben chiaro l’avviso. Il fattore che deve accomunare qualsiasi comunicazione è la trasparenza: le campagne di marketing non devono creare confusione sulla reale scontistica e sulla convenienza applicata.
Un altro importante fattore da tenere sotto controllo riguarda le recensioni.
Sappiamo molto bene il ruolo cruciale che svolgono, non solo per confermare l’affidabilità dello store e incentivare i consumatori all’acquisto, ma anche perché forniscono un feedback alle imprese sui prodotti venduti e sul servizio post vendita erogato.
La Omnibus stabilisce che il professionista debba garantire che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che effettivamente hanno acquistato i prodotti in oggetto. A tal fine bisogna rendere noti i meccanismi e le procedure di verifica utilizzate. Non è inoltre concesso incaricare soggetti fisici o giuridici di scrivere recensioni false o commenti non consoni sui social media al fine di promuovere i prodotti.
Consigli utili per i consumatori
Nonostante queste direttive siano chiare, molti siti che si occupano di e-commerce non forniscono informazioni adeguate. Altroconsumo ha effettuato un’indagine per segnalare all’Antitrust le azioni dei più importanti siti di ecommerce che omettono, del tutto o in parte, questo tipo di informazioni. Il prezzo scontato di un prodotto deve seguire delle regole stringenti, per favorire chiarezza e trasparenza. I consumatori non devono essere confusi sulla reale convenienza dell’acquisto; è considerata pratica scorretta qualsiasi omissione, ambiguità e ogni informazione che crei poca chiarezza sul prezzo, sul modo in cui è calcolato o sugli sconti.
