I risultati dello studio condotto da Descartes evidenziano la crescita di acquisti online e, al contempo, l’aumento dei disagi provocati dalle consegna. Come tempi più lunghi del previsto e pacchi danneggiati o persi
Il commercio elettronico è in continua crescita, come dimostrano anche i dati della ricerca della società di consulenza Descartes: il 39% dei consumatori ha aumentato la frequenza degli acquisti online, spesso acquistando nuove categorie di prodotti. Gli utenti di questo gruppo sono rappresentati da un significativo 57% di acquirenti che ha esplorato nuovi settori.
Lo studio, basato sull’analisi del comportamento d’acquisto online di 8mila consumatori in Europa e Nord America nei primi tre mesi del 2024, evidenzia un trend: la maggiore fiducia nel digitale da parte degli utenti che si accompagna ad una ricerca di varietà e novità che il commercio fisico fatica a offrire.
Il malcontento per i problemi nella consegna
Nonostante l’entusiasmo per gli acquisti online, però, i problemi sempre più diffusi legati alle consegne emergono come un ostacolo significativo al ri-acquisto. Il 67% degli intervistati ha segnalato inconvenienti nelle consegne che vanno da ritardi rispetto ai tempi annunciati in fase di conferma d’ordine, a pacchi danneggiati oppure persi. Questi problemi della fase di delivery non sono solo fonte di frustrazione per i consumatori ma rappresentano anche un deterrente alle successive esperienze di e-commerce, come evidenziato dal 21% degli intervistati, che ha segnalato esperienze negative.
Tra coloro che hanno affermato di non voler più ripetere l’esperienza dello shopping online, secondo il 20% le consegne non sono affidabili mentre il 17% è insoddisfatto del processo di consegna. Le implicazioni di questi problemi sono ampie: il 63% dei consumatori ha reagito ai problemi di consegna con azioni che hanno avuto ripercussioni negative per i venditori, come la cancellazione di ordini o la scelta di altri fornitori.
Questo comportamento sottolinea l’importanza di un servizio di consegna affidabile ed efficiente non solo allo scopo di soddisfare il cliente, perseguendo un obiettivo a breve termine, ma anche allo scopo di fidelizzarlo, come obiettivo di medio-lungo periodo.
Strategie per migliorare il servizio di consegna
Secondo Chris Jones, EVP Industry di Descartes, “esistono strategie collaudate sul mercato, migliori pratiche operative e soluzioni tecnologiche che i rivenditori e le società di consegna possono prendere in considerazione per fornire in modo economicamente vantaggioso un’esperienza di consegna a domicilio ottimale su misura per le preferenze di consegna dei consumatori”.
Le soluzioni per migliorare il servizio passano dall’adozione di pratiche operative ottimali e dall’impiego di tecnologie avanzate che possono aiutare a personalizzare l’esperienza di consegna in base alle preferenze dei consumatori.
Investire in un’esperienza di consegna migliore non è solo una questione legata alla riduzione dei problemi nella fase di delivery, ma anche un’occasione per creare un vantaggio competitivo. Un servizio di consegna eccellente, infatti, può trasformarsi in un potente strumento di marketing, capace di incrementare la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, la fedeltà al brand.
