L’indagine a livello mondiale, su retail ed e-commerce, evidenzia che pochi consumatori sono davvero soddisfatti della loro shopping experience. Attesi miglioramenti e vantaggi con l’intelligenza artificiale
Secondo uno studio condotto da IBM Institute for Business Value su 20 mila consumatori intervistati in 26 Paesi del mondo, solo il 9% afferma di essere soddisfatto dell’esperienza d’acquisto in negozio. Per l’e-commerce il livello di soddisfazione sale al 14%.
La tecnologia potrebbe giocare un ruolo importante nel migliorare l’intera esperienza di acquisto, con oltre la metà degli intervistati che dichiara di essere impaziente di poter usufruire durante gli acquisti delle novità portate dall’intelligenza artificiale.
Secondo il sondaggio, è sempre meno importante per i consumatori l’esperienza in negozio. Quello che si cerca è una maggiore varietà di prodotti disponibili (37%), maggiori informazioni sui prodotti (26%) e un processo di pagamento più rapido (26%). La maggior parte dei consumatori (65%) completa il proprio acquisto in negozio utilizzando app per dispositivi mobili, dimostrando una tendenza a preferire un’esperienza fisica integrata digitalmente.
Studio IBM, le vendite online
Eppure anche la vendita online presenta delle criticità. Due terzi dei consumatori intervistati scoprono nuovi prodotti tramite il web, ma molti hanno espresso insoddisfazione per il loro percorso di acquisto, citando difficoltà nel trovare i prodotti che desiderano (36%), informazioni insufficienti (33%) e un processo di reso complicato (33%).
Per migliorare i diversi aspetti del loro percorso di acquisto, emerge un forte interesse nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale. La maggior parte (59%) ha dichiarato di voler utilizzare le applicazioni di intelligenza artificiale mentre fa acquisti e 4 consumatori su 5, tra coloro che non hanno ancora utilizzato la tecnologia per gli acquisti, hanno segnalato un interesse a provarla. Sono richieste personalizzazione e offerte mirate. Il 52% dei consumatori è interessato a ricevere informazioni, pubblicità e offerte da negozi coerenti con i loro interessi specifici. Tuttavia, l’uso degli attuali assistenti virtuali evidenzia un gap significativo tra chi li apprezza e chi non ne è affatto soddisfatto. Solo un terzo dei consumatori sono appagati da questo servizio, mentre quasi il 20% è rimasto così deluso da non volerli più utilizzare, segnalando una mancata corrispondenza tra le attuali offerte tecnologiche e le proprie aspettative. Ad esempio, molti chatbot non dispongono ancora della formazione, delle capacità e delle competenze necessarie per comprendere le richieste di base e rispondere alle domande dei clienti.
Influenzati dalla situazione economica, sei consumatori su dieci affermano anche che l’inflazione ha avuto un impatto sul modo in cui fanno acquisti, con il 62% che dichiara che il prezzo è una delle ragioni principali che spinge al cambiamento di negozio o marchio. Per fronteggiare l’inflazione, si cercano opzioni di pagamento flessibili: il 55% desidera possibilità di pagamento diversificate e il 46% dichiara che vorrebbe pagare a rate il proprio acquisto.
Studio IBM, informazioni utili per i venditori
Quali indicazioni dunque per i retailer? Dallo studio si evidenzia la necessità di procedere nell’innovazione e integrazione di tecnologie, quali ad esempio l’AI, per elevare l’esperienza di acquisto. Le esperienze d’acquisto devono essere fluide, dinamiche e personalizzate; i consumatori vogliono accedere facilmente ai propri ordini, ai carrelli degli acquisti e alla cronologia degli acquisti in ogni fase del processo. Desiderano più scelte ma meno problemi, con dati di inventario accurati, tempi di consegna e offerte mirate disponibili in tempo reale, con un semplice clic. I marchi e le attività di vendita al dettaglio oggi hanno a disposizione la tecnologia AI, l’automazione e gli algoritmi di apprendimento automatico per creare esperienze connesse. Personalizzando il percorso, abilitando piattaforme di acquisto e rendendo i pagamenti più convenienti, non ultimo sfruttando al tempo stesso i dati dei clienti in modo responsabile, le aziende possono trasformare e migliorare le esperienze di vendita al dettaglio.
In tale contesto, la sostenibilità gioca un ruolo chiave. I consumatori sono alla ricerca di informazioni che consentano loro di fare scelte più responsabili dal punto di vista ambientale, sulla base di dati concreti. Oggi solo il 41% afferma di avere informazioni sufficienti per effettuare acquisti sostenibili. Anche in questo caso l’AI può colmare la lacuna, mettendo a disposizione in tempo reale dati e informazioni sulle prestazioni operative e sugli impatti ambientali.
Infine, due terzi dei consumatori scoprono nuovi prodotti tramite ricerche online. Anticipando ciò che le persone vogliono, curando i prodotti in evidenza e fornendo consigli personalizzati online, l’AI può aiutare le aziende a presentare nuovi prodotti ai clienti per i quali sono stati progettati.
